CADEIA LOGÍSTICA NO SETOR DA SAÚDE ANIMAL: PRECISÃO, ADAPTAÇÃO CONTÍNUA E COMPROMISSO

APERFEIÇOAR O ATENDIMENTO AOS CLIENTES É APENAS ALGUMAS DAS MEDIDAS BÁSICAS PARA SE MANTER COMPETITIVO

Foto: Prostock-Studio/iStock

Por: Samia Malas

A cadeia logística de produtos de saúde animal requer uma precisão e um compromisso bem mais rigoroso do que a cadeia de produtos convencionais. Atender os critérios, mudanças e exigências de laboratórios e regulamentações governamentais são desafios constantes. “A logística é o eixo fundamental de qualquer indústria, e quando se trata de saúde animal, esta premissa ganha ainda mais relevância. A integridade dos produtos é de caráter crítico, pois se trata de medicamentos, alimentos e outros produtos de alto valor. Neste contexto, a logística na saúde animal não se limita a transportar mercadorias de um ponto A a um ponto B; é um processo que exige um controle completo da cadeia logística. Isso implica uma compreensão profunda dos produtos e serviços envolvidos, bem como a capacidade de oferecer uma cobertura completa em termos geográficos e operacionais”, aponta a Solistica, empresa de logística que atua no Brasil, Colômbia, México e Latincentro.

PARTICULARIDADES DO SETOR
Para Fernanda Leandro, diretora da Raça Distribuidora (que tem 17 anos de mercado), com sede em Natal-RN, existe particularidades, principalmente na conservação de produtos perecíveis, tais como biológicos e alguns medicamentos. “Ao receber os produtos perecíveis vindos da indústria, verificamos a temperatura com termômetro calibrado, tipo espeto, onde não se faz necessário abrir a caixa de isopor. Se a temperatura não estiver entre 2ºC e 8ºC, recusamos a entrega no ato do recebimento. Após receber os produtos perecíveis dentro da temperatura recomendada pelo fabricante, os itens são acondicionados em equipamentos de refrigeração. Diariamente, é feito o monitoramento e registro das temperaturas dos equipamentos, às 7h30 e às 17h30. Em caso de queda de energia, os equipamentos são alimentados pelo gerador automatizado. Após o pedido de perecíveis do cliente ser faturado, o produto é acondicionado juntamente com bombonas de gelo reciclável em caixa de isopor própria para o transporte de refrigerado, que conserva o produto em temperatura de refrigeração por até 48 horas. Para a linha de produtos secos, que não exige temperatura de refrigeração, a área do nosso estoque, projetada por uma arquiteta especialista em conforto térmico, oferece uma área ventilada, seca, protegida da luz e com temperatura inferior a 30°C. Essa condição é possível devido ao fato de nossa cobertura ser de telha isotérmica e existir vários cobogós instalados em posições estratégicas para otimizar a entrada e saída dos ventos”, detalha Fernanda.

 

“Para fidelizar clientes é
essencial oferecer um excelente
atendimento, garantir a
qualidade dos produtos e
assistência prestada, personalizar
a experiência dele, solicitar
feedback e agir sobre ele”
aponta Fernanda Leandro,
diretora da Raça Distribuidora

 

Para Deoclecio Luiz Canton, gerente-proprietário das distribuidoras VetOeste (que tem31 anos de mercado) e SCVet (fundada em julho de 2023), localizadas em Concórdia-SC, as principais particularidades do setor também estão ligadas ao armazenamento e entrega de produtos que exigem uma conservação rigorosa. “Nós temos a preocupação constante de aplicar o mesmo critério de conservação de produtos usado na Zoetis, laboratório que temos distribuição exclusiva no estado de Santa Catarina. Assim, os produtos precisam estar em ambiente com temperaturas entre 2ºC e 8ºC. Nossa câmara de conservação possui dois sistemas de monitoramento permanentes, dois geradores e dois motores que preservam integralmente a mercadoria armazenada. Isso é monitorado 24 horas. Assim, se houver alguma falha, temos o outro sistema funcionando. Já para o transporte ao cliente usamos outros critérios. Embalamos a mercadoria em embalagens de isopor e fazemos todo o processo dentro da câmara de conservação para que o gel que vai manter a conservação dentro do produto chegue no cliente com a mesma temperatura, garantindo que o produto mantenha sua validade e funcionalidade. Quando isso não acontece, pedimos a devolução e fazemos a troca do produto”, revela Canton, que realiza suas entregas em 24 horas ou em menos de 24 horas. “Não pode passar desse período, pois corre o risco de não chegar com a mesma qualidade que saiu da distribuidora”, completa.

“Como trabalhamos com produto de
valor agregado, temos que informar
tecnicamente os clientes sobre o
custo-benefício e uso correto dele.
E a equipe deve estar coesa e muito
preparada para isso” diz Deoclecio Luiz Canton, gerente-proprietário
das distribuidoras VetOeste e SCVet

 

MELHORES PRÁTICAS
Manter-se competitivo e na vanguarda, fornecendo serviços de primeira linha requer que uma empresa de logística se comprometa a explorar constantemente as melhores práticas. “Atendemos exclusivamente o estado do Rio Grande do Norte, composto de 167 municípios, e a logística da Raça Distribuidora é muito elogiada pelos clientes. Isso porque terceirizamos nossa entrega, tanto na Grande Natal, como para o interior. Por esse motivo, conseguimos entregar o que é faturado no prazo de 24 horas para qualquer cidade do interior e em 12 horas na Grande Natal”, aponta Fernanda.
Canton aponta que na VetOeste, em torno de 150 pedidos são entregues por dia em todo o estado de SC. “Para otimizar as entregas a equipe de campo faz o pedido até 12h00 ou 15h00 no máximo, e a equipe interna fatura e despacha no mesmo dia. Entregamos de segunda a quinta-feira, e os clientes recebem de terça a sexta-feira. Temos o suporte de três transportadoras que fazem esta logística em todo o estado”, afirma.

MANTER A COMPETITIVIDADE
Como em toda empresa, as pessoas que nela trabalham são fundamentais. E para se manter competitivo, é preciso investir no seu capital humano. Em distribuidoras veterinárias, é preciso uma equipe de especialistas que compreenda profundamente as complexidades dos produtos. “Nossa equipe é especializada, composta 99% por médicos-veterinários, previamente escolhidos para a função (coordenador, vendedor, promotor, representante comercial) e todos devem estar bem-preparados. Temos treinamentos técnicos fornecidos pelo laboratório ou treinamentos que buscamos para fazer com a equipe. Além disso, quatro vezes por ano temos treinamento de ciclo e todo mês temos treinamento interno, atualização de pautas. Sempre que temos lançamentos também preparamos treinamentos junto com o laboratório. Temos foco total para que a equipe esteja sempre preparada”, comenta Canton. Ainda segundo ele, os colaboradores das empresas são preparados tecnicamente para que o cliente receba toda a informação necessária e o convencimento do uso do produto que distribuem e são valorizados por seus superiores, resultando em eficiente e alto desempenho. “Como trabalhamos com produto de valor agregado, temos que informar tecnicamente os clientes sobre o custo-benefício e uso correto dele. E a equipe está coesa e muito preparada para isso. Também precisa ter o carisma para um bom atendimento, qualificação técnica ou profissional, e procuramos reconhecer todos com boa comissão ou bons salários, evitando que haja muita substituição de equipes. E a resposta do nosso trabalho encontramos lá na ponta, com os tutores de cães e gatos recebendo os tratamentos corretos para seus pets, além de termos o reconhecimento do cliente como o melhor distribuidor de produtos veterinários do nosso estado”, enfatiza o empresário.
Para Fernanda, antes de tudo, ter um clima organizacional onde os colaboradores se sintam valorizados, respeitados, motivados, felizes e se sintam parte de um todo, é fundamental. “O ambiente de trabalho colaborativo é muito importante. Fazer com que a equipe comercial não se veja e nem trabalhe apenas como um vendedor, mas como um consultor de negócios e gestor da carteira de seus clientes. Entregar para a equipe um sistema ERP de ponta, acompanhado de um BI, que possibilitará ver o histórico de compras do cliente, analisar os dados, enxergar oportunidades e planejar a visita ao cliente conhecendo o negócio dele. Capacitar, sempre! Estamos em contínuo desenvolvimento, capacitação e transformação, seja com consultoria comercial, treinamentos técnicos e comerciais, cursos de liderança, gestão e oratória, bem como atualização do mercado”, explica a diretora.

INOVAÇÃO
Inovar é uma palavra que não sai do vocabulário do mundo dos negócios. Seja para desenvolver novas soluções e serviços, para atender novas demandas ou melhorar processos, a inovação é algo que faz parte da rotina de uma empresa de qualquer setor. Assim, no segmento veterinário não poderia ser diferente. Porém, embora seja fundamental inovar sempre, não é tão simples inserir a prática no DNA de uma empresa. Cada um tem a sua técnica para inovar. Fernanda diz que estão sempre atentos ao perfil do tutor de pet, desde as relações sociais, familiares (e isso inclui o pet), hábitos, desejos de consumo etc., além de visitar feiras e participar de congressos. “Tudo isso nos sinaliza as tendências desse mercado que só cresce”, enfatiza a empresária.
“Tentamos fazer o melhor na inovação surpreendendo os clientes com ações diferentes para que sejam sempre surpreendidos”, acrescenta Canton.

ATENDIMENTO DE PONTA
Por fim, fidelizar o cliente médico-veterinário é outro desafio de quem atua na área da Medicina Veterinária. “Para fidelizar clientes é essencial oferecer um excelente atendimento, garantir a qualidade dos produtos e assistência prestada, personalizar a experiência dele, solicitar feed-back e agir sobre ele, oferecer campanhas promocionais exclusivas para o perfil de cada cliente, manter comunicação regular e consistente. Quanto à pontualidade, é fundamental cumprir promessas e prazos combinados, comunicar qualquer imprevisto que possa afetar a entrega, gerenciar as expectativas dos clientes de forma transparente”, destaca Fernanda.
Canton aponta que para ter o melhor atendimento a VetOeste e a SCVet prezam por valores e qualidades como: pontualidade, honestidade, carisma, profissionalismo, conhecimento técnico e coerência. “A parceria se fortalece diante de todas estas nuanças. Procuramos garantir que a equipe de campo faça o seu melhor e que equipe interna faça o seu melhor, e que as duas equipes juntas – uma colhendo e a outra plantando – entreguem o produto sem erro, bem conservado, que chegue no cliente íntegro. Não deixar o cliente insatisfeito. E o pós-venda, algo que fazemos diariamente, também deve estar na pauta, para ter a resposta do cliente, verificar o giro do produto. Nossa equipe é muito focada. São profissionais vet (99% da equipe), preparados tecnicamente para convencer o cliente sobre o uso do produto. Além disso fazemos logística reversa. Não é em 100% das embalagens ainda, mas estamos no início. Hoje recolhemos uma boa parte dos materiais usados no transporte como gelo, gel e os isopores, quando estão em boas condições de serem reutilização”, finaliza Canton.